Kualitas Pelayanan Keperawatan

 1.    Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua dimensi yaitu kualitas (quality) dan pelayanan kesehatan (health service). Kualitas pelayanan kesehatan sering menjadi masalah di tengah masyarakat pengguna pelayanan kesehatan, namun penjelasannya sering kali tidak memuaskan sehingga orang memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas pelayanan kesehatan tersebut (Azwar, 2003).

Menurut Tjiptono (2000), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab dan penuh perhatian kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan kepuasan pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan keperawatan mempunyai dua komponen, yaitu kepatuhan terhadap standar dan kepatuhan terhadap harapan pengguna pelayanan keperawatan. Sedangkan dari segi pemberi pelayanan keperawatan, kualitas merupakan sesuatu yang sesuai dengan standar yang diterapkan. Kemampuan untuk mencapai sesuatu yang sesuai dengan standar tersebut merupakan fungsi dari serangkaian faktor proses pelayanan.

Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap itu merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri sendiri (Aditama, 2007).

2.    Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan

Menurut Depkes RI (Aditama, 2007), menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama, seperti pada uraian berikut:

a.    Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

b.    Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

c.    Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap perawat harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d.   Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e.    Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

Joewono (dalam Aditama, 2007), menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan keperawatan, yaitu:

1)   Kepedulian, seberapa jauh tempat kerja memperhatikan emosi atau perasaan pasien.

2)   Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati pasien, ketika mereka mendapatkan perawatan.

3)   Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan rumah sakit dalam menanggapi kebutuhan pasien.

4)   Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah pasien melakukan transaksi atau mengurus administrasi.

5)   Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian rumah sakit dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan pasien.

6)   Kemudahan mengakses, seberapa mudah pasien dapat mengakses tenaga medis pada saat pasien memerlukannya.

7)   Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh pasien saat berurusan dengan rumah sakit.

8)   Harga, aspek yang menetukan nilai pengalaman pelayanan yang dirasakan oleh pasien saat berinteraksi dengan petugas.

3.    Penilaian Kualitas Pelayanan Keperawatan

Logast (dalam Gaffar, 1999), menyatakan banyak aspek yang dapat dipakai untuk menilai kualitas pelayanan keperawatan, misalnya dapat dilihat dari sikap perawat itu sendiri dan bagaimana bentuk perawatan yang diberikan. Pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan perawatan kepada pasien sesuai dengan aspek dasar perawatan yaitu: aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama. Hal yang lain meliputi ruang perawatan, tingkat pendidikan yang memberikan perawatan, atau berbagai karakteristik lainnya. Proses pemberian perawatan itu sendiri tentu juga dapat dinilai untuk mengetahui mutunya. Dalam hal ini dilihat bagaimana interaksi antara pemberi perawatan dengan yang dirawat.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit banyak pendekatan yang dilakukan dengan mendesain standar-standar kualitas, yang bisa berjumlah dalam ribuan yang pada akhirnya menjadi satu standar mutu pasien, dimana kualitas perawatan harus didukung dengan konsistensi dan kemampuan untuk diperbandingkan (Gaffar, 1999).

Prinsip dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan kepada pasien yang dilihat standar perawatan pasien bertujuan untuk membantu perawat dalam melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten, kontinyu dan bermutu. Upaya peningkatan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit dapat diukur melalui standar pelayanan di rumah sakit yang berfungsi untuk mengetahui, memantau dan menyimpulkan apakah pelayanan atau asuhan keperawatan yang diselenggarakan di rumah sakit sudah mengikuti persyaratan-persyaratan, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat dipertanggungjawabkan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanannya juga harus dianggap baik. Mengetahui tingkat keberhasilan penerapan standar, perlu dilakukan penilaian secara objektif dengan menggunakan metode dan instrumen penilaian yang baku. Instrumen evaluasi penerapan standar asuhan keperawatan, angket dalam pelayanan keperawatan kepada pasien dan keluarga serta pedoman observasi pelaksanaan tindakan keperawatan yang mana ketiganya saling terkait satu sama lain (Depkes RI, 1997).

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. 2003. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Gaffar, L.O. 1999. Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC.

Gerson, R.F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta:PPM

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.