Tingkat Kepuasan

KEPUASAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

A. Pengertian Kepuasan Keluarga

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagaianya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Purwanto, 2007).

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Oliver, dalam Purwanto, 2007).

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, dalam Purwanto, 2007).

B. Komponen Tingkat Kepuasan Keluarga

Komponen yang menentukan kualitas mutu pelayanan (dimensi kepuasan), terdiri dari lima dimensi (Purwanto, 2007) yaitu :

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi : kesigapan petugas dalam melayani klien, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan klien.

3. Assurance, meliputi kemampuan keryawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan yaitu meliputi kemudahan pelanggan memanfaatkan jasa, kemampuan komunikasi untuk informasi pada pelanggan dan pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Keluarga Klien

Menurut Griffith (dalam Purwanto, 2007) ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

1. Sikap pendekatan staf pada klien

Sikap staf terhadap klien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh klien

Apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada klien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita klien dan kelangsungan perawatan klien selama berada dirumah sakit.

3. Prosedur administrasi

Berkaitan dengan pelayanan administrasi klien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

4. Waktu menunggu

Berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan.

Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat.

Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan klien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh klien

Perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit klien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, dalam Purwanto, 2007)

D. Tingkat Kepuasan

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert (dikenal dengan istilah skala Likert), kepuasan dapat dikatagorikan dan dikuantifikasi menjadi 3 (tiga) (Utama, 2003), yaitu :

1. Kepuasan tinggi, diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2. Kepuasan sedang, diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian perasaan, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau agak kurang ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori sedang.

3. Kepuasan kurang, diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian sangat rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori paling rendah.

E. Kepuasan Keluarga Terhadap Pelayanan Kesehatan

Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih keluarga merupakan prioritas ukuran kualitas pelayanan kesehatan, yang cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan keluarga). Perilaku keluarga terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya sesuai dengan tingkat kepuasan (Utama, 2003) adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan tinggi, diartikan sebagai ukuran subyektif keluarga dari hasil penilaian yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan keluarga, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. Kepuasan keluarga tinggi maka keluarga akan terus memanfaatkan pelayanan tersebut dan tidak akan pindah ke tempat pelayanan lain karena keluarga sudah menemukan kepuasan yang diinginkannya.

2. Kepuasan sedang, diartikan sebagai ukuran subyektif keluarga dari hasil penilaian perasaan, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau agak kurang ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori sedang. Kepuasan keluarga yang sedang maka keluarga masih memanfaatkan pelayanan tersebut tapi akan beralih ke tempat pelayanan lain bila pelayanannya kurang memuaskan atau ada pelayanan yang lebih baik ditempat lain.

3. Kepuasan kurang, diartikan sebagai ukuran subyektif keluarga dari hasil penilaian sangat rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan keluarga seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori paling rendah. Kepuasan keluarga yang kurang menimbulkan ketidakpercayaan keluarga terhadap rumah sakit tersebut dan keluarga akan beralih ke tempat pelayanan lain yang lebih baik, kadang-kadang keluarga menceritakan ketidakpuasaannya kepada orang lain mengenai pelayanan yang diterimanya.

F. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Keluarga

Menurut Parasuraman (dalam Purwanto, 2007) hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan keluarga adalah :

a. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
b. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.

c. Jaminan (assurance)

Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
d. Empati atau kepedulian (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

e. Bukti langsung atau berwujud (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau

peralatannya dan alat komunikasi.

Depkes RI (dalam Purwanto, 2007) telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan faktor-faktor dasar perawatan. Faktor-faktor dasar tersebut meliputi penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut:

a. Faktor penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

b. Faktor perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

c. Faktor komunikasi

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d. Faktor kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e. Faktor tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.